CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه کاربردی دارد ؟

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از طریق فرآیندهای هوشمندتر، برنامه‌های متصل و بینش‌های جدید به‌دست‌آمده از داده‌های کسب‌وکار، به سازمان کمک می‌کند تا مدل‌های کسب‌وکار مشتری محور جدیدی را توسعه دهد که از برنامه‌های رشد استراتژیک پشتیبانی می‌کند.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

پل گرینبرگ، رهبر فکری CRM، مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می کند:

یک فناوری و سیستمی که فروش، بازاریابی و فعالیت های خدمات مشتری را حفظ می کند. این برای جذب و تفسیر داده های مشتری، چه ساختاریافته و چه بدون ساختار، و برای حفظ مدیریت بخش تجاری عملیات مرتبط با مشتری طراحی شده است. فناوری CRM فرآیندها و گردش‌های کاری را خودکار می‌کند و به سازماندهی و تفسیر داده‌ها کمک می‌کند تا از یک شرکت، در تعامل مؤثرتر با مشتریانش، حمایت کند.

دلایل زیادی وجود دارد که چرا یک سازمان تصمیم به اجرای یک استراتژی جدید CRM می گیرد.

شرکت ها و سازمان ها در غیاب CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، با چه مشکلاتی مواجه می شوند؟

CRM برای فروش و بازاریابی

مدیریت فروش زمان زیادی را جذب می کند. این ممکن است شامل جمع‌آوری پیش‌بینی‌های دستی، فرآیندهای طولانی نقل قول و تلاش تکراری برای پردازش سفارش‌های تکمیل‌شده باشد.

بودجه بازاریابی به طور موثر استفاده نمی شود. زیرا مخاطبین به خوبی تقسیم بندی نشده اند. بنابراین پیام ها هدفمند نیستند و منجر به حجم نامناسبی از مشتریان می شود.

شما نمی‌دانید که کمپین‌های ایمیل شما چه تعداد سرنخ ایجاد می‌کنند یا چه تعداد به فروش تبدیل شده‌اند.

بسیاری از فرصت‌های فروش از دست می‌روند. زیرا هیچ‌کس از طریق تماس‌های بعدی یا پیام‌های پرورش رهبری با مشتریان احتمالی در تماس نبود.

شما نمی توانید نمای واضحی از هر رابطه با مشتری را در یک برنامه مشاهده کنید که شامل تاریخچه سفارش آن ها است و مانعی برای شناسایی فرصت های فروش جدید است.

CRM برای تیم های خدمات مشتری

ریزش مشتری خیلی زیاد است. حساب‌های موجود به‌طور مؤثر تقسیم‌بندی نشده‌اند و از کارکنان خواسته نمی‌شود که به‌طور فعالانه مشتریان را پیگیری کرده و با آن ها در ارتباط باشند.

داده ها در مکان های مختلف ذخیره می شوند که مانع از دیدن تصویر کامل می شود. زمانی که مشتریان مهم به راحتی قابل شناسایی هستند و اطلاعات روابط به راحتی در دسترس نیست، منجر به ارتباطات ضعیف و خدمات ضعیف می شود.

به درخواست‌های خدمات با کارایی رسیدگی نمی‌شود و مشکلات مشتری به دلیل دید ضعیف و گزارش‌دهی موارد معوق، اغلب از قلم می‌افتد.

هوش تجاری

تصمیم گیری بر اساس احساس درونی و حدس و گمان است. زیرا گزارش ها قابل اعتماد نیستند یا به راحتی جمع آوری می شوند.

شما نمی‌توانید با اطمینان جریان نقدی، تحویل پروژه یا الزامات تولید را پیش‌بینی کنید. زیرا پیش‌بینی‌های پشتیبانی در دسترس نیستند یا ناقص هستند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد اندازه‌گیری نمی‌شوند. بنابراین برخی از مشکلات زیر فرش کشیده می‌شوند و افراد موفق به طور مداوم شناسایی نمی‌شوند.

مدیریت مخاطبین و فرآیندها

تیم‌ها از ترکیبی از سیستم‌ها استفاده می‌کنند اما هیچ‌کدام از آن ها به هم متصل نمی‌شوند. در نتیجه، بسیاری از فرآیندها تکراری می شوند و زمان در سراسر تجارت تلف می شود.

افراد زمانی که دور از دفتر هستند، کارایی کمتری دارند. زیرا نمی توانند به اطلاعات مورد نیاز خود، دسترسی پیدا کنند.

بسیاری از فرآیندها و بررسی‌ها متکی به مداخله دستی گروه کوچکی از افراد یا فقط یک نفر است که در صورت در دسترس نبودن این افراد، مستعد شکست می شوند.

بسیاری از گردش کارها شامل فرآیندهای تکراری و زمان بر هستند. انجام وظایف معمول بیش از حد طول می کشد و منجر به هزینه های عملیاتی غیررقابتی می شود.

داده های مشتری شما ایمن نیست. هر عضو تیم می تواند به راحتی لیست مشتریان را در یک صفحه گسترده کپی کند.

چرا CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، پیاده سازی یک راه حل جدید است؟

اگر یک یا چند مورد از این مشکلات، در کسب و کار شما وجود دارد، وقت آن است که یک سیستم CRM حرفه ای پیاده سازی شده را در نظر بگیرید.

موفق ترین سازمان ها از برنامه های CRM خود به خوبی بهره برداری می کنند. بسیاری از تیم ها با استفاده از یک متخصص مشاوره CRM، کارایی فناوری CRM خود را افزایش می دهند.

هدف مشاوره CRM این است که به کسب و کار شما کمک کند تا شیوه های CRM را توسعه دهد یا آن هایی را که قبلاً در حال اجرا هستند، تقویت کند. نتیجه کاهش هزینه های عملیاتی، حفظ مشتری بهتر و رشد مبتنی بر CRM است.

مهمترین مزایای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

دلایل زیادی وجود دارد که چرا سازمان ها در یک استراتژی جدید CRM سرمایه گذاری می کنند. ریزش زیاد مشتری، فرآیندهای ناکارآمد و گزارش های غیر قابل اعتماد، تنها چند نمونه هستند.

سیستم‌های CRM که به صورت حرفه‌ای پیاده‌سازی شده‌اند، مزایای زیادی را برای تیم‌های فروش، بازاریابی، خدمات و سایر تیم‌ها ارائه می‌کنند. در این صفحه ما پنج مزیت را برجسته کرده‌ایم که با پیاده‌سازی یک راه‌حل جدید، کسب‌وکار را به صورت دیجیتالی، متحول کرده‌اند.

ارتباط با مشتریان با CRM امکان پذیر است

هدف اصلی یک سیستم CRM حمایت از یک کسب و کار در جذب مشتریانش است.

و همچنین افرادی که یک محصول یا خدمات را خریداری می کنند. مشتری برای شرکا، ذینفعان، اهداکنندگان، دانش آموزان، اعضا و هر مخاطب دیگری که با یک سازمان تجارت می کند نیز، اعمال می شود.

اولاً، سیستم های CRM مانند Microsoft Dynamics 365 به سازمان ها کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند.

بدون درک روشنی از تاریخچه و وضعیت فعلی هر رابطه، توانایی کارکنان برای فراتر رفتن از انتظارات مشتری به شدت محدود خواهد شد.

CRM یک حقیقت واحد در مورد هر رابطه ایجاد می کند که از یک رابط ثابت در هر جایی که افراد کار می کنند، قابل دسترسی است.

اغلب، راه‌حل بهتری برای جایگزینی برنامه‌های غیرمتصل، صفحات گسترده، فایل‌های کاغذی یا جزئیات مشتری که به حافظه متعهد شده‌اند، جستجو می‌شود.

در برخی موارد، CRM به منابع داده‌های خارجی از جمله سیستم‌های حسابداری و وب‌سایت‌ها متصل می‌شود تا تعاملات را در هر نقطه، برای یک تصویر منسجم و کامل از رابطه مشخص کند.

در نتیجه، کاربران CRM این اختیار را دارند که خدماتی پاسخگو ارائه دهند و مشتریان را خوشحال کنند که در نهایت به افزایش حفظ مشتری کمک می کند.

با استقرار پورتال های وب یکپارچه CRM، یک کانال خدماتی جدید ایجاد می شود که مقیاس بیشتری را ارائه می دهد و انتخاب بیشتری را ارائه می دهد تا مشتریان بتوانند راه حل هایی پیدا کنند و با سازمان ها، مطابق با شرایط خود تجارت کنند.

افزایش فروش نمونه دیگری از این است که چگونه CRM به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند. که شامل:

• شناسایی با ارزش ترین حساب ها و ارائه سطوح خدمات مناسب.
• استفاده از رابطه و جزئیات سفارش برای کشف فرصت‌های جدید، فروش متقابل و افزایش فروش.
• مدیریت زمان برای کمک به فروشندگان در ارتباط با مشتریان بالقوه در زمان مناسب.
• کمپین های یکپارچه ای که مشتریان را پرورش می دهد و به تیم هشدار می دهد که پاسخ افراد را دهند.
• افزایش تولید سرنخ با استفاده از فهرست‌های تقسیم‌بندی شده و پیام‌های شخصی‌شده که طنین‌انداز می‌شوند.
• ارزش هر رابطه مشتری با اطمینان از اولویت بندی منابع برای محافظت از سودآورترین حساب ها درک می شود. برای سازمان های خیریه CRM کمک کنندگان، ذینفعان و اعضا را مدیریت خواهد کرد.
• اتوماسیون فرآیند با کاهش کار مدیریت و حذف موارد تکراری جایگزین وظایف دستی تکراری می شود تا تیم ها بتوانند بر فعالیت سودآور تمرکز کنند.
• تجربه مشتری بهبود یافته است. زیرا همه افراد در هر کجا که برای تعامل با مشتریان و ارائه خدمات شگفت انگیز کار می کنند، به جزئیات کامل رابطه دسترسی دارند.
• ارتباط یک نقطه قوت است. یادداشت های روزانه مشترک، تقویم های تیمی و برنامه های خدمات به همه امکان مشاهده واضح فعالیت های فردی را می دهد.
• CRM با امور مالی و سایر برنامه‌های پشتیبان ادغام می‌شود تا فرآیندها را به هم متصل کند و مدیریت مضاعف وظایف را حذف کند.
• کاربران می توانند فوراً تاریخچه سفارش را بررسی کنند تا الگوهای خرید مشتری را درک کنند و فرصت های فروش جدید را شناسایی کنند.
• اقدامات بازاریابی ایمیلی در CRM گزارش می شود، بنابراین مشتریان بالقوه سریع شناسایی شده و به تیم های فروش هدایت می شوند.

 رشد موثر با CRM اتفاق می افتد

با همسویی بهتر افراد و فرآیندهای کسب و کار، سیستم‌های CRM به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا مقیاس بزرگ‌تری داشته باشند و به طور کارآمد رشد کنند.

چند نمونه از این موارد عبارتند از:

کارهای دستی تکراری را با گردش کار خودکار هوشمند، جایگزین کنید که اقدامات را تکمیل می کند و ایمیل های خودکار ارسال می کند که مدیریت را کاهش می دهد و تکرار را حذف می کند.

با مدیریت تمام گردش‌های کاری در یک رابط، از پرش کارکنان بین سیستم‌ها اجتناب کنید. این می تواند شامل موارد خدمات، قراردادها، پروژه ها، رویدادها و درخواست های برنامه باشد.

قوانین کسب و کار، روش شناسی و بهترین روش را در جریان های کاری CRM به کار ببرید تا کاربران بتوانند مراحل هدایت شده را دنبال کنند و هنگام رسیدگی به سرنخ های فروش، مسائل خدمات و سایر فرآیندهای تجاری به نتایج موفقیت آمیزی برسند.

CRM فرهنگ تیمی مثبت را تقویت می کند و ارتباطات را بهبود می بخشد. زیرا افراد اطلاعات را به اشتراک می گذارند، به طور موثر همکاری می کنند و درک بهتری از سایر زمینه های سازمان شما به دست می آورند.

بهره‌وری بهبود یافته از طریق مدیریت زمان بهتر، به‌عنوان CRM به کاربران هشدار می‌دهد که رویدادهای مهم رخ می‌دهند یا اقداماتی از دست رفته است.

توسط CRM بینش های جدید را از داده های کسب و کار کشف کنید

متمرکز کردن داده‌های مشتری و فرآیند، چالش جدیدی را برای تبدیل آن به اقدامات معنادار ارائه می‌کند.

کلان داده در CRM یک راه حل نیست، بلکه پایه ای برای یادگیری بینش های جدید است که می تواند توسط همه کاربران و رهبران کسب و کار عمل کند.

با وجود تمام داده‌های روابط و فرآیند در دسترس از طریق یک رابط واحد، به این معنی است که می‌توان تصمیم‌های به موقع و آگاهانه گرفت که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا با چابکی بیشتر کار کنند.

CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از این بینش‌ها بهره ببرند و پیشنهادات خود را با نتایج مبتنی بر داده‌ها به جای اتکای بیش از حد به تصمیم‌های احساسی متمایز کنند.

برای یک تیم فروش، این ممکن است به معنای گزارش های خط لوله قابل اعتماد باشد که به عنوان مبنایی برای پیش بینی های قابل اعتماد فروش و تولید، برای مدیریت قابل پیش بینی جریان نقدی استفاده می شود.

در یک سناریوی بازاریابی، تیم‌ها می‌توانند تعیین کنند که مخاطبانشان چقدر پاسخگو هستند و آن ها را قادر می‌سازد تا مشتریان بالقوه را تبدیل کنند، یا تاکتیک‌هایی را برای تعامل با مخاطبانی که پاسخگو نیستند، تنظیم کنند.

مدیران خدمات می توانند به داده های CRM برای پاسخ دادن به سوالاتی که شامل موارد زیر است، تکیه کنند:

• چند مشکل خدمات در هفته گذشته ثبت شد؟
• روند حجم اخیر چگونه است؟
• کدام فرد بیشتر مسائل را حل کرده است؟
• چه نوع موضوعی بیشترین زمان را می گیرد؟
• چند درصد از پرونده ها در یک تماس حل شد؟

CRM را با Power BI متصل کنید تا داده‌ها را تجسم کنید، روندها را دنبال کنید، برای درک بهتر عملکرد و به دست آوردن بینش عملی بیشتر، تمرین کنید.

با ارائه داده‌های CRM یک حقیقت واحد، کسب‌وکارها می‌توانند شاخص‌های عملکرد کلیدی را در زمان واقعی نظارت کنند و از این بینش برای انجام اقدامات اصلاحی در صورت نیاز استفاده کنند.

شفافیت عملکرد به این معنی است که دستاوردها به وضوح قابل شناسایی هستند و می توان بر اساس آن، پاداش دریافت کرد که به توسعه فرهنگ توانمندسازی و انگیزه کاربر کمک می کند.

فناوری CRM مدرن ابری، شامل هوش مصنوعی تعبیه شده است که بینش بیشتری را ارائه می دهد و اقدامات پیشگیرانه را هدایت می کند. که می‌تواند شامل تجزیه و تحلیل هدف از پست‌های رسانه‌های اجتماعی، برجسته کردن سوالات مشتری در ایمیل‌های ردیابی‌شده، هشدارهای حسگر از تجهیزات نصب‌شده مشتری، یا آشکار کردن روندها در سلامت روابط مشتری بر اساس فراوانی تماس باشد.

با CRM در هر کجا تجارت کنید

از طریق برنامه های تلفن همراه، رابط وب و دسترسی آفلاین، فناوری CRM به افراد امکان می دهد تا کار را در هر کجا انجام دهند.

چه در دفتر خود کار کنید، چه در حال حرکت، مجموعه ای از ابزارهای بهره وری برای ایجاد، ویرایش یا همکاری در فرآیندها و روابط تجاری که برای شما مهم هستند، در اختیار دارید.

با کارکنانی که می توانند به صورت درخواستی به CRM متصل شوند، می توانند بلافاصله به درخواست های مشتری پاسخ دهند، به سرنخ ها واکنش نشان دهند و حساب های موجود را مدیریت کنند.

اگر تیم‌ها نتوانند به داده‌های مشتریان دسترسی داشته باشند، وقتی از دفتر خارج می‌شوند یا از دسکتاپ یا لپ‌تاپ دور هستند، کسب‌وکار عملاً متوقف می‌شود.

CRM تلفن همراه به این معنی است که همه می‌توانند در زمان وقوع رویدادها متصل شوند، به‌روزرسانی‌ها را انجام دهند و بر اساس تقاضا اقدام کنند. این شامل:

• ایجاد یک کیس سرویس جدید از ایمیل دریافتی در یک برنامه تلفن همراه
• ارجاع به تاریخچه تماس اخیر در طول جلسه مشتری
• به روز رسانی فرصت فروش و جزئیات خط ارتباط هنگام سفر از بازدید مشتری
• برنامه ریزی پیگیری فعالیت های CRM در پاسخ به ایمیل ها و جلسات دریافتی

ارائه یک تجربه عالی برای مشتری نیاز به کار گروهی و ابزارهای مناسب برای کمک به کاربران در تعامل با مشتریان دارد.

برنامه‌های CRM موبایلی که سریع، آسان برای استفاده، بصری و متناسب با سبک تلفن همراه هستند، به سرعت مورد استفاده قرار می‌گیرند. گسترش این راه‌حل‌ها در نقش‌ها و فرآیندهای مواجهه با مشتری، منجر به استفاده بیشتر از CRM و کارکنان با بهره‌وری فزاینده می‌شود.

حفاظت از کسب و کار با CRM آسان است

با ذخیره ایمن داده ها، دسترسی به اطلاعات مهم مشتری و کسب و کار خود را کنترل کنید. با حفاظت پیشرفته و پشتیبان گیری خودکار، از این داده ها در برابر حوادث غیرمنتظره محافظت می شود.

پروفایل‌ها و تنظیمات امنیتی CRM کنترل‌هایی را اعمال می‌کنند تا تیم‌ها و کاربران فردی مجوزهای مناسب برای دسترسی به سوابق مطابق با نقش خود را داشته باشند.

با نگهداری داده‌ها در فضای ابری، CRM در مقایسه با ذخیره‌سازی محلی داده‌های مشتری در صفحات گسترده یا برنامه‌های کاربردی قدیمی، فوراً محافظت بیشتری را ارائه می‌کند.

نمونه هایی از کنترل های امنیتی CRM عبارتند از:

• دسترسی مدیران حساب را محدود کنید تا فقط سوابق خود را مشاهده کنند.
• امنیت سلسله مراتبی پیشرفته، برای مدیریت دسترسی بین کاربران ارشد و زیردستان.
• از مجوزهای حذف خودداری کنید.
• از صادرات داده های CRM به اکسل توسط کاربران جلوگیری کنید.
• در صورت گم شدن دستگاه های تلفن همراه یا اگر افراد سازمان را ترک کنند، داده های CRM را پاک کنید.
• از داده های حساس با کنترل های امنیتی سطح میدان، محافظت کنید.

مثال دیگری که چگونه CRM به محافظت از کسب و کارها کمک می کند، ارائه فناوری است که به سازمان ها کمک می کند تا به صورت دیجیتالی تغییر کنند و مدل های کسب و کار جدیدی را توسعه دهند که رقابت آتی را تضمین می کند.